언택트 시대의 효과적인 사내 갈등 관리

코로나19로 대면 업무가 감소하면서 비대면 업무 환경에서의 갈등 관리가 주요 인사 과제로 주목을 받고 있습니다. 구성원들이 서로 다른 의견을 표현하는 것은 새로운 혁신과 성장의 기회이지만, 대면 커뮤니케이션이 줄어드는 언택트 환경에서는 서로 다른 의견이 쉽게 조직 내 갈등으로 이어질 수 있습니다.

다수의 기업에서 재택근무 및 유연 근무제 등 비대면 업무를 적극 실행하는 가운데, 조직 내 올바른 토론 환경을 조성하고 갈등을 원활하게 관리하기 위해서는 어떤 방안이 필요할까요? 

코로나19로 인한 대면 커뮤니케이션의 감소

코로나19 확산세에 따라 모바일 메신저 등을 활용한 언택트(Untact) 커뮤니케이션이 증가하면서 다양한 사내 커뮤니케이션 문제가 등장하고 있습니다. 비대면 소통은 구성원들이 얼굴을 마주 보고 의견을 나누거나 토론할 수 있는 기회를 감소시켜 사내 갈등을 더욱 쉽게 야기할 수 있습니다. 직장 내 의견 대립이나 갈등은 부정적으로 인식되기 쉽지만 개인과 조직의 성장을 촉진하는 주요한 원인이 되기도 합니다.

구성원들이 의견을 교환하는 과정에서 발생하는 의견의 대립이나 충돌을 조직에 부정적인 요소로 생각하지 않고, 조직의 성장의 기회로 삼아 해결하려고 하는 접근 방식이 ‘갈등 관리(Conflict Management)’입니다. 동일한 시간대에 사무실에서 일하는 상황에서는 커뮤니케이션의 시간이 어느 정도 보장되어 갈등 관리 제도를 도입하고 적극적인 내부 커뮤니케이션을 활성화하는 것이 가능했지만, 비대면 업무가 주를 이루는 언택트 환경에서는 대립되는 의견과 갈등을 완화할 수 있는 커뮤니케이션 수단이 한정되기 때문에 갈등이 조직 내 긴장을 유발하고 팀·부서 간의 관계를 악화하는 원인이 될 수 있습니다.

갈등 관리(Conflict Management)란?

업무에서 오는 충돌, 긴장, 갈등을 포함하는 조직 내 갈등은 서로 다른 역할과 이해관계 속에 필연적으로 발생하게 됩니다. 조직 내 솔직한 의견이 공유된다면 혁신을 위한 기반이 될 수 있지만, 의견 교환이 갈등으로 이어지는 경우 효율성을 저해하는 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 조직 내 갈등이 장기화될 경우 감정적인 갈등으로 발전하여 해결하기 어려운 조직 간 또는 대인 관계의 분열로 이어질 수 있으므로 갈등의 원인을 초기에 파악하고 해결하는 노력이 필요합니다. 조직 내 갈등을 조직 성장의 기회로 파악하고 갈등의 원인을 분석, 해결을 위한 방법을 제시하는 것이 갈등 관리의 핵심입니다. 

효과적인 갈등 관리 방법

효과적으로 조직 내 갈등을 관리하기 위해서는 상대를 이해하고 협업하는 자세가 필요합니다. 한 가지 의견을 선택하여 강제하는 것보다는 갈등 당사자의 의견을 잘 반영한 협의를 이끌어 낸다면 장기적은 협력 관계를 구축할 수 있습니다. 조직 내 협조를 활성화하기 위해서는 서로 다른 이해관계자의 의견을 존중하고 각각의 의견을 비교하여 공통점과 차이점을 파악하는 것이 필요합니다. 다양한 의견의 공통점과 차이를 명확하게 파악하고 각 의견에 대한 배경, 요구 사항을 비교한다면 모두가 수용 가능한 결론을 이끌어 낼 수 있습니다.

특정 이해관계나 갈등의 원인에 의해 팀장이나 인사 담당자가 갈등을 중재하는 경우, 갈등 대상 모두의 의견을 평등하게 수렴하고 모두가 수용할 수 있는 해결책을 제시하는 것이 중요합니다. 한쪽의 의견에 치우친 해결 방안이 강제된다면 향후 장기적인 협력 관계에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

비대면 업무 환경에서의 사내 갈등 관리 방법  

1. 솔직하게 의견을 말할 수 있는 환경을 조성한다. 　

효과적인 갈등 관리를 위해서는 먼저 갈등의 원인을 파악하고 수용 가능한 해결책을 논의하는 것이 요구됩니다. 갈등의 해결책을 수립하기 위해서는 솔직하게 의견을 말할 수 있는 환경이 뒷받침되어야 하며, 갈등의 당사자들이 심리적인 안정감을 느낄 수 있도록 캐주얼 커뮤니케이션의 형태로 의견이 교환될 수 있어야 합니다. 연차나 나이와 관계없이 자유롭게 의견을 교환하는 문화를 갖춘 글로벌 기업들과 달리 국내 기업은 다소 수직적 의견 교환이 이루어지는 경향이 있으므로 상대적으로 의견 개진이 쉬운 온라인 채팅 툴을 활용하는 등 구성원이 자유롭게 발언할 수 있는 방안을 마련하는 것이 좋습니다.

2. 갈등의 긍정적 특성을 공유한다.

사내 갈등에 대한 부정적인 이미지를 가지고 있다면 솔직한 의견 표현이 어려울 수 있으므로 사내 갈등에 대한 인식을 전환하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 의견 충돌이나 갈등의 긍정적인 특성을 공유한다면 구성원들이 갈등을 극복하고 혁신의 기회로 삼는 ‘건강한 갈등’이 무엇인지 이해하도록 도울 수 있습니다. 비대면 업무 상황에서는 구성원들이 갈등을 자연스럽게 인식하고 해결하는 방법을 숙지할 수 있도록 갈등 관리에 관한 기사나 사내 교육 자료를 공유하는 것도 좋은 방법입니다.

3. 리더가 갈등 관리의 모범을 보여준다.

조직 내에서 갈등이 긍정적으로 작용하기 위해서는 리더가 먼저 갈등을 관리하는 방법을 보여주는 것도 좋습니다. 이해관계나 해석의 충돌 속에서 조직의 리더가 의견을 솔직하게 제시하고 협업을 이끌어나가는 방법을 먼저 보여준다면 구성원들 또한 자유롭게 의견을 공유하고 협조하는 자세를 갖출 수 있습니다.

4. 공동의 목표를 강조한다.  

사내 갈등이 발생했을 때는 공동의 목표를 강조하여 동반 성장을 이끌어내는 것이 중요합니다. 기업의 공동 목표를 구성원들이 충분히 인지한다면 이해관계가 다른 구성원들의 협조를 이끌어내기 쉽고 목표를 기준으로 해결책에 대한 논의를 이끌어 나갈 수 있습니다. 비대면 환경에서는 영상 메시지나 온라인 회의 등을 활용하여 조직의 비전과 미션을 명확하게 전달, 구성원들이 조직에 소속감을 느끼고 같은 방향성을 가질 수 있도록 공동 목표를 제시하는 것이 필요합니다.