채용 절차의 변별력을 높이기 위해 지원자의 역량에 관한 질문에 높은 중요성을 부여하는 면접관이 늘고 있습니다. 그렇다면 면접에서 예상할 수 있는 역량 관련 질문은 어떤 것들이 있고, 이에 가장 효과적으로 접근할 방법은 무엇일까요?
이력서에는 기본적으로 학력과 자격 요건, 과거 경력 등 지원자와 관련된 객관적 정보가 나열돼 있습니다. 기업은 이러한 핵심 정보를 바탕으로 여러 명의 지원자 중에서 가장 적합한 인재를 골라 고려 대상의 범위를 좁혀 나갑니다.
그러나 면접 단계에 가면 사실관계에 기반한 정보보다 더 많은 것이 필요합니다. 면접관은 ‘리더십을 발휘했던 경험’ 등 지원자의 역량과 관련된 질문을 제시해 지원자가 실제 업무 환경에서 특정 상황에 대처하기 위해 자신의 능력과 경험을 어떻게 활용하는지 파악합니다. 바로 이때 지원자에게는 단순 정보 그 이상으로 자기 자신에 대한 인상 깊은 이야기를 전할 기회가 찾아옵니다.
세상에 완전히 똑같은 이야기가 있을 수 없듯, 완전히 똑같은 화자도 없습니다. 그만큼 역량과 관련된 질문들은 지원자가 조직에 적합한 인물인지를 평가하는 동시에 능력과 경험이 비슷한 다른 지원자와 구별해주는 역할을 합니다.
이야기는 뇌의 감정적 측면과 이성적 측면을 모두 자극하는 강력한 소통 도구입니다. 지원자는 자신에 대한 이야기를 통해 개성을 드러내고 이력서에 나열된 정보만으로는 얻을 수 없는 따뜻한 관계를 면접관과 구축할 수 있습니다. 아울러 자신의 능력을 과시하면서 본인이 해당 직무의 적임자로 평가받도록 면접의 흐름을 끌어갈 수 있습니다.
면접 시 예상되는 주요 역량 관련 질문
면접에서 예상할 수 있는 역량 관련 질문의 종류는 매우 광범위하지만, 예상 가능한 몇 가지 범주로 분류 할 수 있습니다. 여기에는 지원자의 개인적 특징, 대인관계 및 팀워크 역량, 리더십 및 관리능력, 상업 및 고객 응대 능력, 문제해결 및 의사결정 능력 등이 포함됩니다.
다음은 면접에서 일반적으로 받게 되는 역량 관련 질문들입니다:
- ‘업무에 대해 부정적인 평가를 받았던 경험은?’
- ‘팀원들과의 갈등을 해결했던 경험은?’
- ‘의욕을 상실한 팀원을 도와준 경험은?’
- ‘회사의 재정 상태에 직접적으로 기여했던 경험은?’
- ‘어려운 전략적 결정을 내리면서 다른 사람들까지 설득해야 했던 경험은?’
예상 질문은 지원자가 알고 있는 직무의 성격과 공고의 내용, 이력서의 내용 등을 기반으로 어느 정도 예측할 수 있는 경우가 많습니다. 로버트 월터스와 같은 채용 컨설팅 회사에서 도움을 받고 있다면, 예상 질문에 대한 의견을 반드시 구하기 바랍니다. 실력 있는 컨설턴트라면 지원 회사와의 만남을 토대로 해당 회사가 원하는 인재상을 정확히 알고 있을 것입니다.
예를 들어 지금까지 관리 역할을 한 번도 맡아보지 못한 지원자가 관리 직책에 지원한 경우를 보겠습니다. 이 경우 예상되는 면접 질문은 ‘팀 내에서 자발적으로 리더십을 발휘한 경험’과 관련이 있을 것입니다. 지원자는 답변을 통해 비록 해당 직무를 정식으로 수행한 적은 없지만, 잠재적인 역량은 충분히 지니고 있음을 내세울 수 있습니다.
시간 제약이 상당히 높은 업무에 지원하는 경우에는 ‘기한이 비슷한 여러 가지 업무를 동시에 수행했던 경험’에 대한 질문을 예상할 수 있습니다. 긴밀한 팀워크나 고객 응대 능력이 필수인 직무라면 ‘자신과 잘 맞지 않는 동료와 함께 일해야 했던 경험’이나 ‘고객을 기쁘게 하기 위해 남다른 노력을 한 경험’과 관련된 질문을 받을 가능성이 높습니다.
역량 관련 질문에 답하기
역량과 관련된 질문을 받게 되면 면접관에게 자신에 대한 이야기를 들려준다는 생각으로 답변을 하되, 특정 부분에 초점이 맞춰야 합니다. 좋은 이야기에는 듣는 사람이 관심을 가질 만한 주인공이 존재합니다. 이 경우 주인공은 바로 지원자 당신입니다. 이야기 속에서 주인공, 즉 지원자는 도전에 직면하고 어려운 상황에 놓이게 됩니다. 문제 해결을 위한 여정을 떠나고 행동에 나서는 과정에서 주인공은 가치 있는 인생 교훈을 얻게 됩니다. 긍정적인 결과를 만드는 과정에서 지원자는 어떤 역할을 했고, 그 경험을 통해 본인이 배운 것에 대한 간략한 설명을 곁들여 마무리한다면, 더욱 인상 깊은 이야기가 될 수 있을 것입니다.
구체적인 사례나 일화를 접목하면 이야기의 신빙성과 공감력을 높일 수 있습니다. (다만 요점에서 벗어나는 장황한 이야기는 피해야 합니다). 아울러 자신이 완벽하지 못했던 순간들을 이야기에 포함하는 것도 두려워할 필요가 없습니다. 잘 만들어진 영화의 주인공은 늘 시련을 겪습니다. 자기 자신을 비롯해 외부의 요소들과 맞서 싸우며 시련을 극복하는 주인공의 모습을 그려낼 때 이야기는 더욱 큰 힘을 가지게 됩니다.
이야기에 STAR을 접목하라
STAR은 역량 관련 질문에 대한 답변을 설계할 때 효과적으로 적용할 수 있는 체계 중 하나입니다.
- 상황(SITUATION): 당시의 상황과 지원자의 역할, 지원자와 조직이 직면했던 도전과제 등을 소개합니다.
- 임무(TASK): 문제 해결을 위해 조직이 지원자에 부여한 임무를 설명합니다.
- 행동(ACTION): 지원자가 취한 행동과 그 행동을 취한 이유를 설명합니다. 이에 대한 이해관계자와 동료들의 반응에 대해서도 설명합니다.
- 결과(RESULT): 행동의 결과를 설명합니다. 어떤 변화를 끌어냈고, 무엇을 배웠는지 소개합니다.
답안 예시:
질문: “상사의 업무처리 방식을 평가하고 관리(manage up)했던 경험이 있다면 소개 바랍니다.”
답변: “현 직장에 출근한 지 얼마 되지 않아 고객 보고서에 대한 상부의 승인이 반복적으로 지체되는 상황을 목격했습니다. 팀원들에게 물으니 모든 내부 결제는 한 분의 이사님이 전담하고 있는데, 직원들 사이에서는 다가서기 어려운 분으로 알려져 있는 데다가 자리에 없는 경우가 많아 업무가 늘 빠듯하게 돌아가고 있다고 알려줬습니다.
저는 동료들의 도움을 받아 회사의 내부 승인 절차에 대한 검토에 나섰고, 잠재적인 문제점과 장애물을 파악했습니다. 검토 결과 실질적으로 고위급 승인이 필요한 보고서 몇 가지를 제외하고는 매니저급에서 승인해도 충분한 보고서가 더 많다는 것을 알 수 있었습니다. 이에 매니저급에서 승인 업무 중 일부를 가져가도록 한다면 사내 업무 시스템 부담이 확연히 줄어들 것으로 판단했습니다. 제 직속 상사였던 팀 매니저는 제가 내린 결론에 깊은 인상을 받고 아이디어를 고위급 임원진 앞에서 소개하라고 권유했습니다.
당사자 앞에서 발표하면서 많이 떨렸던 것은 사실이지만, 저는 내부 승인이 계속해서 지체되면 고객 보고서가 늦게 발간될 수 있고, 이는 심각한 사업적 리스크로 이어질 수 있다고 강조했습니다. 그리고 제가 생각해낸 새로운 접근 방법을 제시했습니다. 실제로 만나보니 어렵게 여길 필요가 전혀 없던 이사님은 저의 노력을 높이 평가하면서 안 그래도 한참 전부터 자신의 권한 일부를 위임할 방법을 찾고 있었다고 말했습니다.
곧이어 제가 제안한 업무처리 방식이 일부 수정을 거쳐 도입됐고, 보고서 발간 절차의 효율성이 한층 높아지면서 업무 부담이 줄었다는 동료들이 평가가 이어졌습니다. 저는 이번 경험을 통해 긍정적인 변화를 만들고자 할 때는 개인적 특성을 넘어 누구나 동의할 수 있는 논리를 만드는 것이 중요하다는 점을 배웠습니다. 또 어떤 문제점을 지적할 때 해답이 될 수 있는 아이디어를 함께 제시하면 사람들이 귀를 기울인다는 점도 배웠습니다.”
면접을 준비하면서 예상 질문 몇 가지를 골라 친구나 파트너와 연습해 보는 것도 좋은 방법입니다. 거울을 보면서 연습해도 좋습니다.
